|
|
פרסמנו בגוטה וקיבלנו פנייה טלפונית מלקוח מעוניין.
מה עושים עכשיו ?
אנו מהססים,אנו פוחדים כי אנו רגילים להתנגדויות רבות בטלפון.
זאת יש לזכור -התנגדות בטלפון לעיתים קשה יותר מהתנגדות פנים אל פנים. בפגישה פנים מול פנים אנו יכולים להביט בעיני הלקוח,לחייך,להרגיע,להוציא דפי הסבר ותמונות וכן לקרוא את שפת הגוף של הלקוח המתעניין כמו כן אנו לא מצליחים לזהות דרך הטלפון אם הלקוח הוא רציני או מתעניין כללי.דבר חשוב נוסף מניסיון - בטלפון הרבה יותר קל ללקוח להתנגד.
לכן, עלינו להתכונן לשיחה הנכנסת ולהכין תסריט אמיתי של שיחה בו אנו מנהלים דו שיח ודיאלוג עם הלקוח בצד השני של שפורפרת הטלפון .בשיחה זו אנו אמורים להשרות ביטחון ,ידע ומקצוענות כך שהלקוח ירגיש שהוא לא קונה רק את השירות שלנו אלה גם את הידע והניסיון שאנו מביאים עימנו.
אנו בונים תסריט שיחה שכיחה בה יהיו שאלות ותשובות, הגברת העניין של הלקוח בשירות שלנו,היתרון היחסי שלנו,תועלות השרות שלנו עבורו וזאת בהתאם לניתוב השיחה על ידנו והתשובות שקיבלנו על שאלותינו.
יש לבנות שיחה שבה אנו מתחילים בשאלות ומובילים את השיחה לכיוונים הרצויים לנו עם התחשבות בצרכי ורצונות הלקוח שלנו. אנו בעצם הופכים למובילים,יוזמים ואלה שהכוח מצוי אצלם מבחינת יכולת,מידע,ניסיון,הבנה ומטרה.
המטרה הסופית של המסלול הנ"ל שתוכנן מראש עם שאלות ותשובות מוכנות מראש הוא להגיע לידי סגירה. כאשר יש לזכור שהסגירה אינה בהכרח מכירה אלה לעיתים קביעת פגישה או המשך קשר בצורה של מייל או טלפון נוסף לבירורים אחרונים.
תסריט שיחה רגיל :
1. פתיחה: בקשת הלקוח, הצגה עצמית, ובקשת הזמן כדי לוודא שהלקוח זמין לשיחה.
2. הצגת העסק או השירות : הסבר על המוצר או השרות שלנו , כאשר ההצגה היא ברורה וממוקדת ולא פתלתלה ומדגישה תועלת שהלקוח יכול להבין בקלות.
3. שאלות מנחות : מספר שאלות שתכננו מראש שהן חשובות לנו להבנת צרכי הלקוח הן גם מובילות את הלקוח כפי שהוסבר מקודם וגם "מסננות" את הלקוחות הלא רצויים.
4. הצגת חוזרת והדגשת השרות בהתאם לתשובות והצורך שהלקוח הביע.יש לשלב בין השורות את ההצעה הספציפית ו/או הצעה לפגישה, עם הדגשה של התועלות ללקוח על פי התשובות שענה לשאלות.
5. סגירה: כפי שנאמר כבר כל סגירה שהיא הנעה לפעולה של הלקוח - בין אם זה סגירת עסקה בצורה כזו או אחרת , בין אם סגירת פגישה ובין אם מעקב טלפוני.
תסריט שיחה מוכן :
2. אנו רושמים את כל השאלות שעשויות להישאל ומכינים תשובה מפורטת לכל אחת מהשאלות הנ"ל שלרוב חוזרות על עצמן . התשובות תנוסחנה בבהירות ועם מיקוד והבנת הצד השני וזאת על ידי נסיונות עם חבר או לקוח מדומה שנבחר.מכיוון שהתשובות תהיינה מוכנות ומנוסחות בצורה ברורה הן גם צריכות להיות יותר מכירתיות, חיוביות ולא שליליות כאשר אנו אף פעם איננו נלחצים או מתעצבנים משום שאלה גם אם היא פוגעת .
יש להמשיך ולאסוף שאלות חוזרות וגם חדשות ולרשום אותן דבר שיגביר את בטחוננו במהלך השיחה.
טיפול בהתנגדויות :
לרוב אנו חווים שני סוגי התנגדויות : התנגדויות אמיתיות והתנגדויות מדומות.
השיטות בהן משתמשים הלקוחות הן מגוונות. בקשה למידע נוסף שנראית כמו התנגדות או ניסיון קבוע מועד אחר לשיחה ,או הצגת המחיר כגבוה מדי – עלינו לגלות מה עומד מאחורי ההתנגדות בעזרת טכניקת ברור התנגדות ולאחר שנראה לנו ברור מדוע הלקוח מתחמק או מתנגד- נטפל בהתנגדות בעזרת תשובות מפורטות ,חום,חיבה,אמפטיה והבנה לליבו של הלקוח.טכניקות לטיפול בהתנגדויות ניתן ללמוד ברשת ומענה יצירתי הוא תמיד תרופת פלא להתנגדות .יש לסיים את ההתנגדות בשאלה הקוראת לפעולה כדי להמשיך לקיים את הקשר.
ברור שחלק מההתנגדויות שעולות מצד הלקוח צריכות כלל לא עולות כאשר תסריט השיחה חזה את ההתנגדויות מניסיון קודם ומרישום חוזר של התנגדויות וחשיבה על פתרונן .
יש לזכור שתסריט השיחה, כמו הדקויות שלה השאלות והתשובות והטיפול בהתנגדויות, תלויות מאוד באופי וסוג השירות או העסק המוצע ויש להתאימן אבל אם יש לנו תסריט שיחה, על כל שאלה תשובה , טיפול בהתנגדויות רווחות, אנו יוצרים שיחה בטוחה ואפקטיבית ויחס ההמרה או הסגירות שלנו עולה ב 100%. לא פחות .וזה הרבה מאוד במכירות.
בהצלחה בשיחה הבאה.
|
|
